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¿Cómo presentar una queja en REDECO?

condusefYa está vigente el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO), un portal de Internet que tiene como finalidad, consultar los despachos de cobranza que trabajan con las instituciones financieras, y además permite que presentes tu queja utilizando este sistema.

Gracias a las las nuevas reglas que regulan la actuación de los Despachos de Cobranza, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), habilitó el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO), en el cual se puedes:

  • consultar los despachos con los que trabajan las entidades financieras
  • presentar quejas en contra de aquéllos que incumplan las nuevas reglas y darles seguimiento.

¿Qué es el REDECO?

Se trata de un sistema electrónico por medio del cual el público en general puede conocer la información relativa a los Despachos de Cobranza en los cuales las entidades financieras se apoyan para realizar la gestión del cobro de sus créditos, préstamos o financiamientos.

Allí puedes conocer información como la denominación o razón social del despacho de cobranza, el nombre de las personas encargadas de realizar dichas gestiones y de sus socios, el domicilio y teléfonos utilizados para realizar los trámites, así como su correo electrónico, entre otros datos.

¿Cómo presentar una queja en el REDECO?

A través del REDECO el público en general puede presentar su queja en contra de aquellos despachos de cobranza que incumplan con las nuevas reglas que regulan su actuación y podrá recibir la respuesta por el mismo medio e incluso darle seguimiento a su inconformidad.

Para presentar una queja debe ingresar a la página de CONDUSEF: www.condusef.gob.mx y dar click en el logo que dice REDECO, en donde se desplegará la información respectiva del esquema.

El usuario tendrá que llenar un formulario en donde incorporará datos de la queja como, sector financiero, entidad financiera, tipo de producto, por quién fue realizada la cobranza, medio por el que se realizó la cobranza, razón por la cual se está quejando, entre otros aspectos.

Las nuevas reglas que deben regir la actuación de los despachos de cobranza para realizar su función son:

  • Identificarse plenamente
  • Dirigirse al deudor de manera respetuosa
  • Comunicarse o presentarse sólo entre las 7 de la mañana y hasta las 22 horas
  • Documentar por escrito con el deudor, obligado solidario o aval, el acuerdo de pago
  • Utilizar números de teléfono que aparezcan y que posibiliten su identificación por parte del deudor
  • No utilizar nombres o denominaciones que se asemejen a las de instituciones públicas
  • No amenazar, ofender o intimidar al deudor, sus familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda
  • No realizar gestiones de cobro a terceros, incluidas las referencias personales y beneficiarios, con excepción de deudores solidarios o avales
  • No enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales, o se ostente como representante de algún órgano jurisdiccional o autoridad
  • No establecer registros especiales, distintos a los ya existentes, listas negras, cartelones, o anuncios, que hagan del conocimiento del público la negativa de pago de los Deudores
  • No recibir por cualquier medio y de manera directa el pago del adeudo
  • No realizar las gestiones de cobro, negociación o reestructuración con menores de edad o adultos mayores, salvo que en el último supuesto se trate de los Deudores
  • No realizar gestiones de cobro, negociación o reestructuración, de los créditos, préstamos o financiamientos, en un domicilio, teléfono o correo electrónico distinto al proporcionado por la Entidad Financiera o el Deudor, obligado solidario o aval.

Asimismo, puede presentar su queja a través del REDECO, en el Centro de Atención Telefónica, por vía electrónica, a través del Registro de Despachos de Cobranza, REDECO, ubicado en el portal principal de la página electrónica de esta Comisión.

Otra opción es hacerlo personalmente o por escrito en cualquiera de sus 4 delegaciones metropolitanas en el Distrito Federal o en las 32 delegaciones estatales de las Condusef.

¿Qué consecuencias puede padecer quién no cumpla con las normas?

Las entidades financieras que incumplan con lo previsto en las disposiciones, podrán ser objeto de sanciones si los despachos de cobranza que tengan contratados aplican procedimientos de cobro que se apartan de las sanas prácticas.

Las multas a las que serán acreedoras podrán ser desde 13 mil 458 pesos y hasta 134 mil 580 pesos por cada incumplimiento que se detecte.

Quejas por institución financiera y entidad federativa

En lo que va del año, CONDUSEF a través del REDECO ha recibido 14 mil 046 quejas en contra de los Despachos de Cobranza, de las cuales el sector de Banca Múltiple representa el 76.82% del total.

La institución que ha registrado el mayor número de quejas durante este periodo es Santander con 2,353, seguida de Banco Nacional de México con 1,729, BBVA Bancomer con 1,659 y Banco Mercantil del Norte con 1,374.

Los despachos con mayor número de quejas son: Servicios Técnicos de Cobranza S.A. de C.V.; Muñoz y Asociados S.A. de C.V., y Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada S.A. de C.V.

Asimismo, la “Gestión de Cobranza sin ser el Usuario, Cliente y/o Socio Deudor” sigue siendo la principal causa de reclamación por parte de los usuarios de servicios financieros, seguida de la de “No se dirigió de manera educada y respetuosa”.

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