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¿Cómo presentar una queja en REDECO?

condusefYa está vigente el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO), un portal de Internet que tiene como finalidad, consultar los despachos de cobranza que trabajan con las instituciones financieras, y además permite que presentes tu queja utilizando este sistema.

Gracias a las las nuevas reglas que regulan la actuación de los Despachos de Cobranza, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), habilitó el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO), en el cual se puedes:

  • consultar los despachos con los que trabajan las entidades financieras
  • presentar quejas en contra de aquéllos que incumplan las nuevas reglas y darles seguimiento.

¿Qué es el REDECO?

Se trata de un sistema electrónico por medio del cual el público en general puede conocer la información relativa a los Despachos de Cobranza en los cuales las entidades financieras se apoyan para realizar la gestión del cobro de sus créditos, préstamos o financiamientos.

Allí puedes conocer información como la denominación o razón social del despacho de cobranza, el nombre de las personas encargadas de realizar dichas gestiones y de sus socios, el domicilio y teléfonos utilizados para realizar los trámites, así como su correo electrónico, entre otros datos.

¿Cómo presentar una queja en el REDECO?

A través del REDECO el público en general puede presentar su queja en contra de aquellos despachos de cobranza que incumplan con las nuevas reglas que regulan su actuación y podrá recibir la respuesta por el mismo medio e incluso darle seguimiento a su inconformidad.

Para presentar una queja debe ingresar a la página de CONDUSEF: www.condusef.gob.mx y dar click en el logo que dice REDECO, en donde se desplegará la información respectiva del esquema.

El usuario tendrá que llenar un formulario en donde incorporará datos de la queja como, sector financiero, entidad financiera, tipo de producto, por quién fue realizada la cobranza, medio por el que se realizó la cobranza, razón por la cual se está quejando, entre otros aspectos.

Las nuevas reglas que deben regir la actuación de los despachos de cobranza para realizar su función son:

  • Identificarse plenamente
  • Dirigirse al deudor de manera respetuosa
  • Comunicarse o presentarse sólo entre las 7 de la mañana y hasta las 22 horas
  • Documentar por escrito con el deudor, obligado solidario o aval, el acuerdo de pago
  • Utilizar números de teléfono que aparezcan y que posibiliten su identificación por parte del deudor
  • No utilizar nombres o denominaciones que se asemejen a las de instituciones públicas
  • No amenazar, ofender o intimidar al deudor, sus familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda
  • No realizar gestiones de cobro a terceros, incluidas las referencias personales y beneficiarios, con excepción de deudores solidarios o avales
  • No enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales, o se ostente como representante de algún órgano jurisdiccional o autoridad
  • No establecer registros especiales, distintos a los ya existentes, listas negras, cartelones, o anuncios, que hagan del conocimiento del público la negativa de pago de los Deudores
  • No recibir por cualquier medio y de manera directa el pago del adeudo
  • No realizar las gestiones de cobro, negociación o reestructuración con menores de edad o adultos mayores, salvo que en el último supuesto se trate de los Deudores
  • No realizar gestiones de cobro, negociación o reestructuración, de los créditos, préstamos o financiamientos, en un domicilio, teléfono o correo electrónico distinto al proporcionado por la Entidad Financiera o el Deudor, obligado solidario o aval.

Asimismo, puede presentar su queja a través del REDECO, en el Centro de Atención Telefónica, por vía electrónica, a través del Registro de Despachos de Cobranza, REDECO, ubicado en el portal principal de la página electrónica de esta Comisión.

Otra opción es hacerlo personalmente o por escrito en cualquiera de sus 4 delegaciones metropolitanas en el Distrito Federal o en las 32 delegaciones estatales de las Condusef.

¿Qué consecuencias puede padecer quién no cumpla con las normas?

Las entidades financieras que incumplan con lo previsto en las disposiciones, podrán ser objeto de sanciones si los despachos de cobranza que tengan contratados aplican procedimientos de cobro que se apartan de las sanas prácticas.

Las multas a las que serán acreedoras podrán ser desde 13 mil 458 pesos y hasta 134 mil 580 pesos por cada incumplimiento que se detecte.

Despachos de cobranza con más quejas

Los despachos que más han recibido quejas en el REDECO por las causas antes mencionadas son: Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, Muñoz C. y Asociados S.A. de C.V.; Servicios Técnicos de Cobranza S.A. de C.V.; Recuperación Crediticia de México S.C. y Grupo de Abogados ASG S.A. de C.V., principalmente.

Reclamaciones

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), ha recibido de enero a abril del 2017, a través del Registro de Despachos de Cobranza (REDECO), 7 mil 960 reclamaciones por malas prácticas de cobranza.

La causa más reclamada en el periodo citado es “Gestión de Cobranza sin ser el usuario, cliente y/o socio deudor” (23.7%), seguida de “No se dirigió de manera educada y respetuosa” (14.6%) y por “Amenaza, ofensa o intimidación” (12%).

Ante la eventual publicación de las reformas al Código Penal, en donde se pretende sancionar de uno a cuatro años de prisión e interponer multas de 50 mil a 300 mil pesos la cobranza extrajudicial, la CONDUSEF  ha detectado en el REDECO, que si estas disposiciones hubiesen entrado en vigor a principios de año,  habría ya 5 mil 477 prácticas indebidas de cobranza tipificadas como delito.

De las 7 mil 960 reclamaciones registradas en el REDECO durante este año, se derivan 22 mil 344 prácticas indebidas de cobranza, de las cuales, 5 mil 477 correspondieron a causas tipificadas como un delito, las cuales son:

  1. Gestión de Cobranza con maltrato y ofensas
  2. Utilizar nombre o denominación que se asemeja a una institución pública
  3. Enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales u ostentarse como representantes de algún órgano jurisdiccional o autoridad
  4. Amenazar, ofender o intimidar al deudor, familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda.

Recuerde que el Registro de Despachos de Cobranza (Redeco) es un sistema electrónico que contiene información sobre despachos de ese tipo, los cuales actúan entre las entidades financieras y los deudores para requerir deudas de forma algunas veces indebida.

Con este registro, el público puede conocer información relativa a los despachos como denominación o razón social, domicilio, teléfonos y correo electrónico que utilizan para realizar dicha actividad, de los cuales las entidades financieras se apoyan para gestionar el cobro de sus créditos, préstamos o financiamientos.

Por lo tanto, cualquier persona puede presentar su queja contra dichas entidades financieras a través de la Redeco y recibir respuesta por el mismo sistema, identificando plenamente el nombre, denominación o razón social del despacho de cobranza y de la persona encargada de realizar dicha actividad.

También se debe proporcionar el domicilio, número telefónico y nombre de las personas responsables de la cobranza, la entidad financiera que otorgó el crédito, préstamo o financiamiento de que se trate, así como el contrato u operación motivo de la deuda en que se basa la acción del cobro.

Atentos que los despachos no pueden utilizar nombres o denominaciones que se asemejen a las de instituciones públicas, usar números de teléfono que aparezcan en el identificador de llamadas como “confidencial”, “oculto”, “privado” o con cualquier otra denominación que imposibilite su identificación.

Todos los números que utilicen deberán ser sólo los registrados en el Redeco, y bajo ningún motivo deben amenazar, ofender o intimidar al deudor, a sus familiares o compañeros de trabajo que no tenga relación con la deuda

No deberán enviar documentos que aparenten ser de tipo judicial o que se ostenten como representantes de algún órgano jurisdiccional o autoridad, y no podrán realizar gestiones de cobro, negociación o reestructuración con menores de edad o personas adultas mayores, a menos que este último sea el deudor.

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