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¿Cómo presentar una queja en REDECO?

condusefYa está vigente el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO), un portal de Internet que tiene como finalidad, consultar los despachos de cobranza que trabajan con las instituciones financieras, y además permite que presentes tu queja utilizando este sistema.

Gracias a las las nuevas reglas que regulan la actuación de los Despachos de Cobranza, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), habilitó el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO), en el cual se puedes:

  • consultar los despachos con los que trabajan las entidades financieras
  • presentar quejas en contra de aquéllos que incumplan las nuevas reglas y darles seguimiento.

¿Qué es el REDECO?

Se trata de un sistema electrónico por medio del cual el público en general puede conocer la información relativa a los Despachos de Cobranza en los cuales las entidades financieras se apoyan para realizar la gestión del cobro de sus créditos, préstamos o financiamientos.

Allí puedes conocer información como la denominación o razón social del despacho de cobranza, el nombre de las personas encargadas de realizar dichas gestiones y de sus socios, el domicilio y teléfonos utilizados para realizar los trámites, así como su correo electrónico, entre otros datos.

¿Cómo presentar una queja en el REDECO?

A través del REDECO el público en general puede presentar su queja en contra de aquellos despachos de cobranza que incumplan con las nuevas reglas que regulan su actuación y podrá recibir la respuesta por el mismo medio e incluso darle seguimiento a su inconformidad.

Para presentar una queja debe ingresar a la página de CONDUSEF: www.condusef.gob.mx y dar click en el logo que dice REDECO, en donde se desplegará la información respectiva del esquema.

El usuario tendrá que llenar un formulario en donde incorporará datos de la queja como, sector financiero, entidad financiera, tipo de producto, por quién fue realizada la cobranza, medio por el que se realizó la cobranza, razón por la cual se está quejando, entre otros aspectos.

Las nuevas reglas que deben regir la actuación de los despachos de cobranza para realizar su función son:

  • Identificarse plenamente
  • Dirigirse al deudor de manera respetuosa
  • Comunicarse o presentarse sólo entre las 7 de la mañana y hasta las 22 horas
  • Documentar por escrito con el deudor, obligado solidario o aval, el acuerdo de pago
  • Utilizar números de teléfono que aparezcan y que posibiliten su identificación por parte del deudor
  • No utilizar nombres o denominaciones que se asemejen a las de instituciones públicas
  • No amenazar, ofender o intimidar al deudor, sus familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda
  • No realizar gestiones de cobro a terceros, incluidas las referencias personales y beneficiarios, con excepción de deudores solidarios o avales
  • No enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales, o se ostente como representante de algún órgano jurisdiccional o autoridad
  • No establecer registros especiales, distintos a los ya existentes, listas negras, cartelones, o anuncios, que hagan del conocimiento del público la negativa de pago de los Deudores
  • No recibir por cualquier medio y de manera directa el pago del adeudo
  • No realizar las gestiones de cobro, negociación o reestructuración con menores de edad o adultos mayores, salvo que en el último supuesto se trate de los Deudores
  • No realizar gestiones de cobro, negociación o reestructuración, de los créditos, préstamos o financiamientos, en un domicilio, teléfono o correo electrónico distinto al proporcionado por la Entidad Financiera o el Deudor, obligado solidario o aval.

Asimismo, puede presentar su queja a través del REDECO, en el Centro de Atención Telefónica, por vía electrónica, a través del Registro de Despachos de Cobranza, REDECO, ubicado en el portal principal de la página electrónica de esta Comisión.

Otra opción es hacerlo personalmente o por escrito en cualquiera de sus 4 delegaciones metropolitanas en el Distrito Federal o en las 32 delegaciones estatales de las Condusef.

¿Qué consecuencias puede padecer quién no cumpla con las normas?

Las entidades financieras que incumplan con lo previsto en las disposiciones, podrán ser objeto de sanciones si los despachos de cobranza que tengan contratados aplican procedimientos de cobro que se apartan de las sanas prácticas.

Las multas a las que serán acreedoras podrán ser desde 13 mil 458 pesos y hasta 134 mil 580 pesos por cada incumplimiento que se detecte.

Despachos de cobranza con más quejas

 

Los principales despachos de cobranza señalados por estas malas prácticas son Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada (3.0 por ciento); Muñoz C. y Asociados (3.0 por ciento); Servicios Técnicos de Cobranza (2.0 por ciento) y Recuperación Crediticia de México (2.0 por ciento).

Bancos con más reclamaciones

Las instituciones registradas con más reclamaciones para las cuatro causas señaladas en dicho periodo son BBVA Bancomer con 613 reclamaciones (13 por ciento del total), pero 912 incidencias (una queja que puede tener varias causas de reclamación).

Le sigue Banco Santander con 604 quejas (12 por ciento del total) y 861 incidencias; Banorte Ixe con 389 reclamaciones (8.0 por ciento del total) y 558 incidencias; Apoyo Económico Familiar con 354 quejas y una incidencia de 587; Banco Azteca con 286 quejas y 453 incidencias.

Reclamaciones

En los primeros cuatro meses del año, Bancomer, Santander y Banorte Ixe fueron los bancos con mayor número de quejas por acciones de cobranza que ya se consideran un delito y se sancionan hasta con cárcel, de acuerdo con las reformas al Código Penal.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) dijo que brindará asesoría legal a los usuarios que sean violentados o intimidados para requerir el pago de una deuda, lo que se conoce como cobranza extrajudicial ilegal.

Las causas de reclamación tipificadas como delito son amenazas, ofensas o intimidación al deudor, a familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda. Asimismo, si envía documentos que aparenten ser escritos judiciales u ostentarse como representantes de algún órgano jurisdiccional o autoridad; gestión de cobranza con maltrato y ofensas y utilizar nombre o denominación que se asemeja a una institución pública.

Las reformas al Código Penal Federal establecen sanciones de uno a cuatro años de prisión y multa de 50 mil a 300 mil pesos a quien lleve a cabo la actividad de cobranza extrajudicial ilegal.

De enero a mayo de 2017, el Registro de Despachos de Cobranza (Redeco) reportó 10 mil 642 reclamaciones, las cuales se derivan en 30 mil 502 incidencias reportadas, de éstas siete mil 524 correspondieron a las cuatro causas tipificadas como delito (24 por ciento).

Recuerde que el Registro de Despachos de Cobranza (Redeco) es un sistema electrónico que contiene información sobre despachos de ese tipo, los cuales actúan entre las entidades financieras y los deudores para requerir deudas de forma algunas veces indebida.

Con este registro, el público puede conocer información relativa a los despachos como denominación o razón social, domicilio, teléfonos y correo electrónico que utilizan para realizar dicha actividad, de los cuales las entidades financieras se apoyan para gestionar el cobro de sus créditos, préstamos o financiamientos.

Por lo tanto, cualquier persona puede presentar su queja contra dichas entidades financieras a través de la Redeco y recibir respuesta por el mismo sistema, identificando plenamente el nombre, denominación o razón social del despacho de cobranza y de la persona encargada de realizar dicha actividad.

También se debe proporcionar el domicilio, número telefónico y nombre de las personas responsables de la cobranza, la entidad financiera que otorgó el crédito, préstamo o financiamiento de que se trate, así como el contrato u operación motivo de la deuda en que se basa la acción del cobro.

Atentos que los despachos no pueden utilizar nombres o denominaciones que se asemejen a las de instituciones públicas, usar números de teléfono que aparezcan en el identificador de llamadas como “confidencial”, “oculto”, “privado” o con cualquier otra denominación que imposibilite su identificación.

Todos los números que utilicen deberán ser sólo los registrados en el Redeco, y bajo ningún motivo deben amenazar, ofender o intimidar al deudor, a sus familiares o compañeros de trabajo que no tenga relación con la deuda

No deberán enviar documentos que aparenten ser de tipo judicial o que se ostenten como representantes de algún órgano jurisdiccional o autoridad, y no podrán realizar gestiones de cobro, negociación o reestructuración con menores de edad o personas adultas mayores, a menos que este último sea el deudor.

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