Estás aquí: Inicio > Instituciones de Mexico > CONDUSEF > Quejas contra Instituciones Bancarias, Condusef

Quejas contra Instituciones Bancarias, Condusef

Los bancos en México están en expansión. Más sucursales, más cajeros automáticos son algunas de las novedades. Sin embargo, no todas son buenas noticias para las instituciones financieras, ya que existen muchas quejas.

La Condusef a través del Buró de Entidades Financieras implementó acciones de defensa a los clientes del sistema financiero.

¿Qué instituciones son las que reciben más quejas?

Durante el primer trimestre del año, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), llevó a cabo más de 410 mil acciones de defensa a los usuarios de servicios financieros, cifra que representa un incremento del 5.4% respecto al primer trimestre del año 2015.

Dentro de las acciones de defensa, destaca la atención de 140 mil 582 llamadas al Centro de Atención Telefónica (CAT), la emisión de 123 mil 784 reportes especiales de crédito (Reporte de buró de crédito) y el inicio de 60 mil 880 reclamaciones.

Por sector, las reclamaciones a la Banca Múltiple participaron con el 59.7% del total (36,363), seguido por las instituciones de Seguros con 8,867; las Sociedades de Información Crediticia (Burós de Crédito) en 7,561; las SOFOM ER Y ENR con 3,879 y los Sistemas de Ahorro para el Retiro obtuvieron 3,441 reclamaciones.

Entre las instituciones de Banca Múltiple que más reclamaciones recibieron fueron: Banamex (10,455), BBVA Bancomer (9,125) y Santander (4,137); por lo que se refiere a las aseguradoras destaca METLIFE (1,238), GNP (1,102) y seguros BBVA Bancomer (915).

Respecto a las Afores, las entidades que más reclamaciones recibieron fueron: Afore XXI Banorte (735), Banamex (376) y Coppel (324).

Asimismo, durante el primer trimestre del año, la CONDUSEF impuso 1,327 sanciones a las entidades financieras por un monto de 37.79 millones de pesos, cifra que representa un incremento de 19.5% y 18% respectivamente.

Finalmente durante el mes de marzo se revisaron 116 contratos de adhesión, detectándose 39 cláusulas abusivas sobre las cuales se inició el proceso de ordenamiento para su eliminación.

De esta manera, desde la entrada en vigor de las disposiciones sobre cláusulas abusivas del año pasado y hasta la fecha, se han revisado 1,772 contratos de adhesión, detectándose 821 cláusulas abusivas de las cuales a la fecha se han eliminado 522, y 299 se encuentran en proceso de eliminación.

reclamaciones

Quejas de bancos ¿dónde reclamar?

Los usuarios de las entidades financieras, suelen perder horas de su día haciendo trámites en las sucursales de bancos en México. No sólo esperan para ser atendidos a la hora de contratar servicios como cuentas, tarjetas o préstamos personales o créditos hipotecarios, sino que, en oportunidades deben esperar para realizar quejas o dar de baja productos.

Para que no suceda esta situación, y que los usuarios no tengan que someterse a esta realidad, no es necesario ir hasta las sucursales bancarias, ya que cada las Instituciones de Crédito cuentan con Unidades Especializadas que tienen como función, atender las reclamaciones de los clientes por los servicios bancarios que reciben.

Por lo tanto, si desea contactar a alguna de las Unidades Especializadas, le ofrecemos hacerlo directamente con sus titulares en el directorio que la ABM pone a su disposición.

BancoResponsableContacto
ABC Capital, S.A.Nora Leticia Arellano Ontiverosnarellano@abccapital.com.mx
American Express Bank S.A.Guadalupe Cuesta Jiménezguadalupe.j.cuesta@aexp.com
Banamex, S. A.Celsa Yasmín Barrios Ortizunebanamex@banamex.com
Banca Afirme, S.A.Rafael Perlestain Osoriorafael.perlestain@afirme.com
Banca Mifel, S.A.Verónica Piña de la Rosaveronica.pina@mifel.com.mx
Banco Santander, S.A.Alicia Paulin Gonzálezalpaulin@santander.com.mx
Banco Actinver, S.A.Jessica Vega Ledesmajvega@actinver.com.mx
Banco Ahorro Famsa, S.A.Aidee Correa Torresaidee.correa @bancoahorrofamsa.com
Banco Autofin México, S.A.Gerardo Ávila Sierragavila@bam.com.mx
Banco Azteca, S.A.Mario Arias de la Garzamaarias@bancoazteca.com.mx
Banco Compartamos, S.A.Carlos Arturo Andrade Jiménezcandrade@compartamos.com
Banco Credit Suisse México, S.AVíctor Manuel Sánchez Moralesvictor.m.sanchez@credit-suisse.com
Banco Del Bajio, S.A.Ramon Velarde Morenorvelarde@bb.com.mx
Banco Inbursa, S.A.Gabriela Aguilar Topeteuniesp@inbursa.com
Banco Interacciones, S.A.Manuel Velasco Velázquezmvelasco@interacciones.com
Banco Invex, S.A.Erik Chávez Bautistaechavez@invex.com
Banco JP Morgan, S.A.Úrsula Ramírez Ponceunidad.especializada @jpmorgan.com
Banco Multiva, S.A.Socorro Patricia González Zaragozasocorro.gonzalez@multiva.com.mx
Banco Ve Por Mas, S.A.Ernesto Bravo Alpucheebravo@vepormas.com.mx
Banco Wal-Mart, S.A.Rodrigo Pérez y Guadarramarperezy@bancowal-mart.com
BanCoppel, S.A.Martín J. Pineda Torresmpineda@bancoppel.com
Bank Of America Mexico, S. A.Rocio Vilchis Morarocio.vilchis@baml.com
Bank of Tokyo Mitsubishi UFJ, S.A.Jorge Enrique Cedeño Solórzanojcedeno@mx.mufg.jp
Banorte , S.A.Ernesto Treviño Gómezernesto.trevino@banorte.com
Banregio, S.A.Sergio Cortés Fernándezsergio.cortes@banregio.com
Bansí, S.A.Luis Octavio Vallejo Fernandez de Castrolvallejo@bansi.com.mx
Barclyas Bank México, S.A.Pedro Tejero Sandovalpedro.tejero@barcap.com
BBVA Bancomer, S.A.Humberto Pardo Cruzdefensoria.bancomer2 @atento.com.mx
CIBanco, S.A.Luis Aguilar Riveralaguilar@cibanco.com
Deutsche Bank Mexico, S.A.Isabel Ocaña Ruiz de Velascoinformacion.mexico@db.com
HSBC Mexico, S.A.Juana María Acosta Narváezmexico_une@hsbc.com.mx
ING Bank, S.A.Ángel Fresán Fernándezangel.fresan@americas.ing.com
Inter Banco, S.A.Pedro Ignacio López Velázquezplopez@intercam.com.mx
Ixe Banco, S.A.Vanessa Castillo Madridvcastillo@ixe.com.mx , compromiso.calidad@ixe.com.mx
Scotiabank S.A.José Luis Larrondo Canojllarrondo@scotiabank.com.mx
The Royal Bank of Scotland México, S.A.José Manuel Guillemot Cesarijosemanuel.guillemot@rbs.com
Volkswagen Bank, S.A.María Helena Castillo Rdz.maria.castillo2@vwb.com.mx, unevwb@vwb.com.mx

Si después de acudir a la UNE de su banco no obtuvo una respuesta satisfactoria a su reclamación, la Ley de Protección y Defensa de los Servicios Financieros prevé un procedimiento de conciliación ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros que deberá agotar.

Transparencia en productos financieros

Por lo general las quejas de los usuarios, de productos o servicios financieros de alguna institución financiera, es la poca información que reciben al momento de ir a tramitarlo en alguna de las sucursales bancarias.

Un ejemplo muy claro son las tarjetas de crédito, las cuales la mayoría de las veces son contratadas vía telefónica, para ello, nada mejor que consultar el calificador de bancos de la Condusef.

Las preguntas que debes realizar al momento de contratar una tarjeta de crédito o algún otro producto financiero para que haya más transparencia son:

¿Cuál es la tasa de interés que cobran?

  • ¿Cuál es el costo de anualidad?
  • ¿Qué porcentaje de comisión cobra cuando se realizan disposiciones en efectivo en ventanilla?
  • La información en el sitio web aclara todas sus dudas
  • ¿Qué porcentaje de comisión cobra cuando se realizan disposiciones en efectivo en cajeros automáticos ATM?
  • ¿Se cumplen con los beneficios que ofrecen en las campañas publicitarias?
  • ¿La información que tiene el contrato es real y precisa?
  • ¿Se le entiende al Estado de Cuenta?

Por esto y algunos otros motivos, la transparencia en la información relevante es necesaria ya que se puede llevar un adecuado uso de todos los productos financieros.

Desde el año 2006 Condusef desarrolló un calificador de productos financieros, el cual a la fecha sigue actualizando datos.

Las promociones que ofrecen los bancos deben de explicar en qué consiste dicha promoción, cuánto durará la campaña y la importancia de esas promociones para los clientes.

Debes de preguntar siempre las tasas de interés que manejan para pagar, las comisiones que se cobran, cuando son tus fechas de corte, cuando es tu fecha para el límite de pago y los teléfonos a los que puedes comunicarte para pedir algún tipo de información.

152 Comentarios

  1. Hola, realmente y dado el tiempo que pasó la probabilidades son pocas. Es posible que hayan retirado el dinero con una tarjeta clonada. Cuando ocurren este tipo de movimientos, lo primero que tienes que hacer es la denuncia porque este tipo de operaciones están cubiertas por el seguro de tu tarjeta siempre que o hagas en las primeras 48hs.

  2. A partir de la entrada en vigor de la Reforma Financiera, la Condusef tiene atribuciones con la finalidad de que como usuario de los servicios financieros, no te veas afectado por las malas prácticas de los despachos de cobranzas.
    – Llamadas a deshoras: Ahora, los despachos de cobranza deberán comunicarse de las 8 am a las 10 pm.
    – Identificar quien llama: Ahora, deberán identificarse plenamente y no podrán usar este tipo de números que no se pueden reconocer.
    – Cobrar a quien no deben: Los despachos de cobranza tendrán prohibido realizar gestiones de cobro a terceros, incluidas las referencias personales y beneficiarios.
    – Respeto en las llamadas: Las comunicaciones telefónicas con el deudor tienen la finalidad de negociar la deuda, por ello, es necesario que éstas se realicen con respeto, sin palabras altisonantes, ofensivas ni amenazantes; también estará prohibido engañar al deudor con el argumento de que al no pagar su deuda, comete un delito que incluso podría privarlo de la libertad.
    – Exhibiciones: Estará prohibido hacer llegar a los deudores documentos que aparenten ser escritos judiciales en los cuales se exhiba su situación. Los despachos tampoco podrán utilizar formatos o papelería que simulen ser instrumentos legales, ni emplear cartelones u otro medio impreso para exhibir al cliente deudor.
    – Hacerse pasar por quien no son: Los despachos de cobranza utilizan documentos firmados con nombres similares a los de autoridades, instituciones públicas u órganos jurisdiccionales, lo cual estará prohibido, así como hacerse pasar por gestores con nombres falsos e inexistentes.
    – Registro de Despachos de Cobranza: Las entidades financieras deberán registrar a este tipo de empresas en un Registro de Despachos de Cobranza administrado por la Condusef, donde se incluirán el nombre de la empresa, su RFC, domicilio, teléfono y correo electrónico.
    – Por escrito: El despacho de cobranza deberá documentar por escrito con el deudor el convenio al que lleguen para pagar, negociar o reestructurar su deuda.
    – El pago es con el banco: En caso de que tengas una deuda, ésta deberá ser liquidada con la entidad financiera que corresponda, y no con el despacho de cobranza.
    – Presenta tu reclamación: En caso de tener alguna queja respecto a la actuación de los despachos de cobranza, puedes presentarla en Condusef o en la entidad financiera respectiva. Recuerda que la institución está obligada a darte respuesta en un plazo no mayor a 20 días.

Deja un comentario

Scroll To Top