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Quejas contra Instituciones Bancarias, Condusef

Los bancos en México están en expansión. Más sucursales, más cajeros automáticos son algunas de las novedades. Sin embargo, no todas son buenas noticias para las instituciones financieras, ya que existen muchas quejas.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) dio a conocer que de enero a septiembre de 2016, se presentaron 5 millones 541 mil 101 reclamaciones en el sistema financiero, lo que significó un aumento de 38%, respecto al mismo periodo del año anterior.

El sector bancario concentró el 99% del total de reclamaciones, registrando un incremento del 39% en el periodo mencionado; la Tarjeta de Crédito y la Tarjeta de Débito concentran el 90% de las reclamaciones en el sector.

Durante este período se incrementaron 18% las multas impuestas totales al pasar de 3,588 a 4,231, mientras que el monto de sanción se incrementó 33% al pasar de 100 a 133 millones de pesos.

Del total de sanciones, las Sofomes E.N.R registraron 2,270, seguidas de Bancos con 1,221  y posteriormente de ubicó Aseguradoras con 105.

El producto más reclamado es la Tarjeta de Crédito con 56% del total del sector, mientras que la Tarjeta de Débito representa 34%. Destaca que las operaciones de Tarjeta de Débito sólo crecieron 7% y las reclamaciones lo hicieron en un 60%.

Reclamaciones relacionadas con posible fraude

Las reclamaciones relacionadas con un posible fraude en el periodo de enero a septiembre de 2016, representan el 72% del total de reclamos (3,917,674), cifra que representan un incremento del 45% con respecto al año anterior.

Los bancos con mayor crecimiento porcentual son: Banco Azteca (450%); Inbursa (133%) e Invex (125%). Bancomer tiene 25.1% de la participación de las reclamaciones.

El monto reclamado ascendió a 9 mil 550 millones de pesos, del cual se abonó el 51%, es decir, 4 mil 631 millones de pesos. Las instituciones con mayor porcentaje de abono son: BanCoppel (76%), Banorte  (70%), Inbursa (66%) y American Express (60%).

En este rubro, los posibles fraudes cibernéticos, es decir, aquellas operaciones que se realizan por internet,  Comercio por Internet, Banca Móvil y pagos por celular, representan el 32%, 1 millón 253 mil 371 cifra que representa un incremento del 148% con respecto al año anterior. Sin embargo, es importante mencionar que el porcentaje de resolución favorable al usuario es de 88.20%

En tanto, los posibles fraudes tradicionales, es decir, aquellos que se realizan en Terminales Punto de Venta, Comercio por teléfono, Cajeros Automáticos, Sucursales, Banca por teléfono e incluso movimiento generados por el Banco, representaron el 68% del total de reclamaciones por posible fraude, teniendo un 77% de resolución favorable al usuario.

Asimismo, las reclamaciones por posible Robo de Identidad ascendieron a 53 mil 227 reclamos, de los cuales 1 mil 182 corresponden a robos de identidad cibernéticos y 51 mil 812 a robo de identidad tradicionales.

En materia de Cláusulas Abusivas, en el tercer trimestre del año se identificaron 85 y se eliminaron 108; asimismo el número de cláusulas abusivas existentes en proceso de eliminación es de 266.

El Índice de Atención a Usuarios de todos los sectores se ubicó en 5.86, siendo Bancos el mejor posicionado con 8.13, seguido de Sofipos con 8.12, posteriormente se ubicó Afores con 7.46.

En el sector de Aseguradoras, las reclamaciones de Seguro de Vida crecieron 17% durante el período señalado, en tanto que los siniestros lo hicieron en 9%. Los siniestros en Seguro de Automóvil aumentaron 9%, y las reclamaciones se incrementaron 17% con relación al mismo período de 2015.

En materia de Afores, las reclamaciones del sector se ubicaron en 10,580, lo que significó una caída de 24.7% con relación al mismo período de 2015, cuando fueron 14,048.

Para cualquier duda o consulta adicional favor de comunicarse a CONDUSEF al teléfono 01 800 999 8080 o bien, visita nuestra página de Internet www.gob.mx/condusef también nos pueden seguir en Twitter: @CondusefMX y Facebook: CondusefOficial

Sanciones de la Condusef

La Condusef a través del Buró de Entidades Financieras implementó acciones de defensa a los clientes del sistema financiero.

Quejas de bancos ¿dónde reclamar?

Los usuarios de las entidades financieras, suelen perder horas de su día haciendo trámites en las sucursales de bancos en México. No sólo esperan para ser atendidos a la hora de contratar servicios como cuentas, tarjetas o préstamos personales o créditos hipotecarios, sino que, en oportunidades deben esperar para realizar quejas o dar de baja productos.

Para que no suceda esta situación, y que los usuarios no tengan que someterse a esta realidad, no es necesario ir hasta las sucursales bancarias, ya que cada las Instituciones de Crédito cuentan con Unidades Especializadas que tienen como función, atender las reclamaciones de los clientes por los servicios bancarios que reciben.

Por lo tanto, si desea contactar a alguna de las Unidades Especializadas, le ofrecemos hacerlo directamente con sus titulares en el directorio que la ABM pone a su disposición.

BancoResponsableContacto
ABC Capital, S.A.Nora Leticia Arellano Ontiverosnarellano@abccapital.com.mx
American Express Bank S.A.Guadalupe Cuesta Jiménezguadalupe.j.cuesta@aexp.com
Banamex, S. A.Celsa Yasmín Barrios Ortizunebanamex@banamex.com
Banca Afirme, S.A.Rafael Perlestain Osoriorafael.perlestain@afirme.com
Banca Mifel, S.A.Verónica Piña de la Rosaveronica.pina@mifel.com.mx
Banco Santander, S.A.Alicia Paulin Gonzálezalpaulin@santander.com.mx
Banco Actinver, S.A.Jessica Vega Ledesmajvega@actinver.com.mx
Banco Ahorro Famsa, S.A.Aidee Correa Torresaidee.correa @bancoahorrofamsa.com
Banco Autofin México, S.A.Gerardo Ávila Sierragavila@bam.com.mx
Banco Azteca, S.A.Mario Arias de la Garzamaarias@bancoazteca.com.mx
Banco Compartamos, S.A.Carlos Arturo Andrade Jiménezcandrade@compartamos.com
Banco Credit Suisse México, S.AVíctor Manuel Sánchez Moralesvictor.m.sanchez@credit-suisse.com
Banco Del Bajio, S.A.Ramon Velarde Morenorvelarde@bb.com.mx
Banco Inbursa, S.A.Gabriela Aguilar Topeteuniesp@inbursa.com
Banco Interacciones, S.A.Manuel Velasco Velázquezmvelasco@interacciones.com
Banco Invex, S.A.Erik Chávez Bautistaechavez@invex.com
Banco JP Morgan, S.A.Úrsula Ramírez Ponceunidad.especializada @jpmorgan.com
Banco Multiva, S.A.Socorro Patricia González Zaragozasocorro.gonzalez@multiva.com.mx
Banco Ve Por Mas, S.A.Ernesto Bravo Alpucheebravo@vepormas.com.mx
Banco Wal-Mart, S.A.Rodrigo Pérez y Guadarramarperezy@bancowal-mart.com
BanCoppel, S.A.Martín J. Pineda Torresmpineda@bancoppel.com
Bank Of America Mexico, S. A.Rocio Vilchis Morarocio.vilchis@baml.com
Bank of Tokyo Mitsubishi UFJ, S.A.Jorge Enrique Cedeño Solórzanojcedeno@mx.mufg.jp
Banorte , S.A.Ernesto Treviño Gómezernesto.trevino@banorte.com
Banregio, S.A.Sergio Cortés Fernándezsergio.cortes@banregio.com
Bansí, S.A.Luis Octavio Vallejo Fernandez de Castrolvallejo@bansi.com.mx
Barclyas Bank México, S.A.Pedro Tejero Sandovalpedro.tejero@barcap.com
BBVA Bancomer, S.A.Humberto Pardo Cruzdefensoria.bancomer2 @atento.com.mx
CIBanco, S.A.Luis Aguilar Riveralaguilar@cibanco.com
Deutsche Bank Mexico, S.A.Isabel Ocaña Ruiz de Velascoinformacion.mexico@db.com
HSBC Mexico, S.A.Juana María Acosta Narváezmexico_une@hsbc.com.mx
ING Bank, S.A.Ángel Fresán Fernándezangel.fresan@americas.ing.com
Inter Banco, S.A.Pedro Ignacio López Velázquezplopez@intercam.com.mx
Ixe Banco, S.A.Vanessa Castillo Madridvcastillo@ixe.com.mx , compromiso.calidad@ixe.com.mx
Scotiabank S.A.José Luis Larrondo Canojllarrondo@scotiabank.com.mx
The Royal Bank of Scotland México, S.A.José Manuel Guillemot Cesarijosemanuel.guillemot@rbs.com
Volkswagen Bank, S.A.María Helena Castillo Rdz.maria.castillo2@vwb.com.mx, unevwb@vwb.com.mx

Si después de acudir a la UNE de su banco no obtuvo una respuesta satisfactoria a su reclamación, la Ley de Protección y Defensa de los Servicios Financieros prevé un procedimiento de conciliación ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros que deberá agotar.

Transparencia en productos financieros

Por lo general las quejas de los usuarios, de productos o servicios financieros de alguna institución financiera, es la poca información que reciben al momento de ir a tramitarlo en alguna de las sucursales bancarias.

Un ejemplo muy claro son las tarjetas de crédito, las cuales la mayoría de las veces son contratadas vía telefónica, para ello, nada mejor que consultar el calificador de bancos de la Condusef.

Las preguntas que debes realizar al momento de contratar una tarjeta de crédito o algún otro producto financiero para que haya más transparencia son:

¿Cuál es la tasa de interés que cobran?

  • ¿Cuál es el costo de anualidad?
  • ¿Qué porcentaje de comisión cobra cuando se realizan disposiciones en efectivo en ventanilla?
  • La información en el sitio web aclara todas sus dudas
  • ¿Qué porcentaje de comisión cobra cuando se realizan disposiciones en efectivo en cajeros automáticos ATM?
  • ¿Se cumplen con los beneficios que ofrecen en las campañas publicitarias?
  • ¿La información que tiene el contrato es real y precisa?
  • ¿Se le entiende al Estado de Cuenta?

Por esto y algunos otros motivos, la transparencia en la información relevante es necesaria ya que se puede llevar un adecuado uso de todos los productos financieros.

Desde el año 2006 Condusef desarrolló un calificador de productos financieros, el cual a la fecha sigue actualizando datos.

Las promociones que ofrecen los bancos deben de explicar en qué consiste dicha promoción, cuánto durará la campaña y la importancia de esas promociones para los clientes.

Debes de preguntar siempre las tasas de interés que manejan para pagar, las comisiones que se cobran, cuando son tus fechas de corte, cuando es tu fecha para el límite de pago y los teléfonos a los que puedes comunicarte para pedir algún tipo de información.

172 comments

  1. Necesito me ayuden, hoy fui a Santander con un poder notarial el cual es un poder general para todo tipo de trámites, es amplio y para poder cobrar todo lo que mi esposo no pude ya realizar por cuestiones de salud y hoy fui a cobrar el pago de finiquito del forte y me dicen que no puedo, que tengo que esperar mas de un mes para una respuesta de si es posible que yo cobre el dinero ya que sino el juridico puede resolver. Yo no se que hacer, me urge el cobro ya que mi esposo esta internado y necesito hacerlo para pagos de su internamiento ¿a donde voy para que me ayuden? Fui con en notario que lo hizo y dijo que no pueden rechazarlo ya que el poder es como si fuera mi esposo no tiene que negarme el pago.

  2. No pueden negarse, fíjate si puedes ir con el notario para intimarlos a que te hagan los pagos.

  3. Si en la póliza dice que puedes cancelarlo mediante un correo electrónico y ellos no lo hicieron tienes derecho a reclamar ya que el banco es quien está en falta. Es fundamental conocer de que forma dice el contrato que se puede cancelar.

  4. Hola, realmente y dado el tiempo que pasó la probabilidades son pocas. Es posible que hayan retirado el dinero con una tarjeta clonada. Cuando ocurren este tipo de movimientos, lo primero que tienes que hacer es la denuncia porque este tipo de operaciones están cubiertas por el seguro de tu tarjeta siempre que o hagas en las primeras 48hs.

  5. A partir de la entrada en vigor de la Reforma Financiera, la Condusef tiene atribuciones con la finalidad de que como usuario de los servicios financieros, no te veas afectado por las malas prácticas de los despachos de cobranzas.
    – Llamadas a deshoras: Ahora, los despachos de cobranza deberán comunicarse de las 8 am a las 10 pm.
    – Identificar quien llama: Ahora, deberán identificarse plenamente y no podrán usar este tipo de números que no se pueden reconocer.
    – Cobrar a quien no deben: Los despachos de cobranza tendrán prohibido realizar gestiones de cobro a terceros, incluidas las referencias personales y beneficiarios.
    – Respeto en las llamadas: Las comunicaciones telefónicas con el deudor tienen la finalidad de negociar la deuda, por ello, es necesario que éstas se realicen con respeto, sin palabras altisonantes, ofensivas ni amenazantes; también estará prohibido engañar al deudor con el argumento de que al no pagar su deuda, comete un delito que incluso podría privarlo de la libertad.
    – Exhibiciones: Estará prohibido hacer llegar a los deudores documentos que aparenten ser escritos judiciales en los cuales se exhiba su situación. Los despachos tampoco podrán utilizar formatos o papelería que simulen ser instrumentos legales, ni emplear cartelones u otro medio impreso para exhibir al cliente deudor.
    – Hacerse pasar por quien no son: Los despachos de cobranza utilizan documentos firmados con nombres similares a los de autoridades, instituciones públicas u órganos jurisdiccionales, lo cual estará prohibido, así como hacerse pasar por gestores con nombres falsos e inexistentes.
    – Registro de Despachos de Cobranza: Las entidades financieras deberán registrar a este tipo de empresas en un Registro de Despachos de Cobranza administrado por la Condusef, donde se incluirán el nombre de la empresa, su RFC, domicilio, teléfono y correo electrónico.
    – Por escrito: El despacho de cobranza deberá documentar por escrito con el deudor el convenio al que lleguen para pagar, negociar o reestructurar su deuda.
    – El pago es con el banco: En caso de que tengas una deuda, ésta deberá ser liquidada con la entidad financiera que corresponda, y no con el despacho de cobranza.
    – Presenta tu reclamación: En caso de tener alguna queja respecto a la actuación de los despachos de cobranza, puedes presentarla en Condusef o en la entidad financiera respectiva. Recuerda que la institución está obligada a darte respuesta en un plazo no mayor a 20 días.

  6. Graciela Ruiz guzman

    Hola, ocupo ayuda, Bancomer me esta robando de mi tarjeta de débito desde el 2005. No se que hacer, me llaman y llaman para cobrarme una tarjeta de crédito que yo no tengo. Nunca tuve y ya me cansé de decirle que no la tengo y me dan largas y largas. Ya hablé con uno otro y otro.
    Yo quiero que me regresen mi dinero no es justo, es de mis hijo en es tarjeta de débito les depositan amistad, hijos y que les quiten su dinero no es gusto.
    Ayúdenme por favor, me dijeron que ya está resuelto y me salieron con otra, me dieron # de folio y toda la cosa pero están igual por favor ayuda no se vale que le quiten su dinero a uno si uno les de e le cobran a uno hasta la risa y ellos se hacen. Y hacen y dan y siguen dando largas, ayuda por fis.

  7. Hola, dejé de usar una tarjeta nómina Bancomer pero me tenían que hacer un deposito, cuando fui a revisar no tenía ni un peso y me dijeron que el banco que me cobraron las comisiones por falta de uso y que mi saldo mínimo era de 4,000 pesos. Me sentí tan frustrada y enojada porque era el pago de un trabajo que había realizado y trabajé para regalárselo al banco prácticamente por que no me pueden regresar ese dinero. ¿hay algo legal que hacer?

  8. No tengo tarjeta de Santander y me hablan cada rato diciendo que pague cierta cantidad desde hace un mes. Le hablan a todos mis familiares ¿Donde lo denuncio?

  9. Estos licenciados!.- que se hacen sus cosas ellos solos, ellos solos se hacen y firman, fraudulentamente, las autorizaciones, que indican el retiro de fondos bancarios, hacia otras personas, ellos se mandan y se jalan solos, los dueños extranjeros, se quejan legalmente con las aseguradoras, para que estas procedan legalmente en contra, de los ladrones, para que las aseguradoras procedan militarmente, porque se trata de negocios extranjeros, los que después de pagar sus impuestos pueden proceder legalmente en contra de los ladrones, los negocios entre los comerciantes, ( ellos compran y venden) ellos no son los dueños, los mexicanos, compran y revenden, y los norteamericanos fabrican y venden, las ganancias de los extranjeros, negocios de los norteamericanos, deben de ser transferidos, desde el país de México a tecnoval y de hay a los bancos suizos, para evitar robos en el país de México, el producto de los negocios no es para beneficencia publica, son negocios de sociedad extranjeras privados, no son para beneficencia ni producto del comunismo, son producto del capitalismo, son de sociedades bancarias extranjeras, de suiza y de los estados unidos de América, las ganancias de los extranjeros no deben de ser transferidos a bancos de México, son negocios instalados en México porque México es un país capitalista, fue el único propósito, de poner negocios en México, no fueron para la beneficencia del comunismo, México no es comunista, México no debe de robar la mano benefactora del capitalismo, porque les pueden arremeter militarmente, los mexicanos no son dueños de esos negocios, muchos de los negocios, son de la sociedad de Howard Hughes, y de sociedades de inversionistas y accionistas del mundo, tienen miles de familiares por todo el mundo, si alguien quieren ser socios deben de comprar acciones, en la bolsa de valores de nueva york, muchos ladrones quieren robar, dinero de esos negocios, con el poder político, solamente con falsificar documentos, se quieren hacer los dueños, pero las aseguradoras tienen copias de los documentos en el poder militar extranjero, para evitar que el poder de otro país, se roben los negocios, pero los negocios están en manos de grandes aseguradoras mundiales, que cuidan e investigan muy de cerca a los ladrones internacionales, los graban los persiguen las aseguradoras trabajan en combinación con la policía internacional que saben que los ladrones, escapan de las cárceles y se ponen a hacer política, este gran problema esta pasando en México, los ladrones están usando poder político para robar a los grandes negocios, extranjeros en México, los ladrones se están sofisticando mucho ya son muy sofisticadas, yo no pelean, ya solamente firman sus propios fraudes, ya no se ensucian las uñas, como lo hacían cuando eran agricultores, están atacando y defendiéndose con poder político y con el poder político mueven al poder militar, convirtiendo eso en, conflictos de régimen, pero los ladrones, muchas personas saben que son extranjeros luchando en México, ellos roban y se escapan a ciudades paradisíacas a Miami, pagan millones parea poder vivir en Miami, roban en México y escapan para otros países, les gusta Francia, o el carnaval de Mazatlás, les gusta irse a bailar al carnaval de Brasil, pagan millones, los negocios de los norteamericanos están asegurados económica y militarmente.

  10. Alejandro Ortiz Rodriguez

    Hola, buen día. Tengo un problema desde hace un mes aproximadamente, pues Banco Azteca me está acosando vía telefónica, me han insultado y me amedrentan a diario. Buscan a una persona que no conozco, en mi vida he escuchado su nombre.
    ¿A donde tengo que acudir?, o donde puedo quejarme del mal trato que me están dando?, ni siquiera uso sus servicios por que sé, es una empresa poco eficiente y engañosa.
    Alguien me podría dar un número para orientarme acerca de que hacer en este caso tan agobiante, quiero dar por terminado este triste episodio que estoy sufriendo.

  11. Puedes presentar tu queja de manera física en cualquiera de las Delegaciones que Condusef tiene en todo el país, también vía telefónica al 01 800 999 80 80 o por Internet a través del Redeco.

  12. Tienes disponible el Redeco contra los despachos de cobranza. Puedes presentar tu queja de manera física en cualquiera de las Delegaciones que Condusef o vía telefónica al 01 800 999 80 80. Por Internet a través del Redeco.

  13. En primer lugar debes revisar el contrato y ver si esa comisión es real. Puede ser que tengas una por saldo inferior a X cantidad de dinero, y como estabas debajo de ese monto te han estado cobrando eso. En caso contrario, presenta una queja en la la UNE de Bancomer y si no tienes respuesta, la siguiente instancia es la Condusef.

  14. Tienes que hacer la denuncia en Condusef. Para ello presenta tu queja formal con respaldo de documentos.

  15. Puedes hacer tu queja formal en el Redeco, es una atribución que tiene la Condusef después de la Reforma Financiera y que limita el accionar de los despachos de cobranza.

  16. Tienes que realizar la queja formal en la Condusef. Igualmente te recomendamos que veas si no tenías activo algún seguro vinculado a la tarjeta.

  17. Solicita el estado de cuenta, te lo tienen que dar.

  18. Jorge Alberto Martínez Torres

    Buenos días que puedo hacer, yo trabajo en una institución gubernamental y en el año 2009 obtuve un crédito con la Caja o Financiera Libertad mismo que se pactó fuera a 4 años y los descuentos por convenio con la institución para la que trabajo iban a ser vía nómina y dicho crédito según el talón de pago el último descuento lo fue en la primer quincena del mes de Julio del 2013 y a partir de esa fecha ya no se me realizaron descuentos, sin embargo, en el año pasado me di cuenta que me estuvieron mandando requerimientos de pago de la referida caja o financiera por lo que acudí a dicha institución de crédito y me informaron personas de la citada Caja o Financiera Libertad que mi crédito no había sido cubierto, así como que el tiempo de descuentos se había extendido de 4 a 8 años, yo me comuniqué a la institución para la que trabajo y me dicen que eso lo debo de arreglar yo con la Financiera. Ya presenté un escrito de reclamación por el citado crédito y solo me dicen en su respuesta a mi queja que como no se cubrió el adeudo y en virtud de que el IVA en el año 2009 se aumentó dos veces es por eso que se incrementó el pago de mi adeudo y se extendió el tiempo que puedo hacer o a donde puedo acudir.

  19. El tema parece que tendrá que resolverse en la Condusef. Creo que hay varios temas para analizar, así que te recomendamos vayas a la Condusef con toda la documentación que tienes para poder presentar una reclamación y que resuelvan.

  20. Buen día, realicé un abono a capital a un crédito de nómina y a partir de ese pago aumentaron los intereses y mi deuda está “congelada” a pesar de que mis pagos están al corriente. Me cobran intereses injustificados, me congelan parte de mi nómina “para asegurar el próximo pago quincenal” y en la une de Bancomer me dicen que acuda a sucursal, incluso por teléfono me dan la misma respuesta.
    ¿Es necesario que vaya a sucursal? ¿O mejor voy directamente a la condusef a presentar una queja? A sucursal ya he acudido 2 veces y cada una me dieron distinta respuesta.
    Saludos.

  21. Lo mejor es que llames a la Condusef para que te confirmen si para presentar la queja formal se tiene que cumplir algún plazo o tienes que tener una respuesta firme de parte del banco antes de acudir a la defensoría.

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