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Quejas contra Instituciones Bancarias, Condusef

Los bancos en México están en expansión. Más sucursales, más cajeros automáticos son algunas de las novedades. Sin embargo, no todas son buenas noticias para las instituciones financieras, ya que existen muchas quejas.

La Condusef a través del Buró de Entidades Financieras implementó acciones de defensa a los clientes del sistema financiero.

Durante el periodo enero-abril, la CONDUSEF atendió 81,325 reclamaciones de las cuales, 50,826 fueron para la Banca Comercial; 10,346 para las Compañías Aseguradoras; 8,917 fueron para las Sociedades de Información Crediticia (Burós de Crédito); y el resto, correspondió a las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple (SOFOMES), a las Administradoras de Fondos para el Retiro (AFORES), y a las Entidades de Ahorro y Crédito Popular (Cajas de Ahorro y Sociedades Financieras Populares), entre otros.

En cuanto a los bancos, Banamex encabeza la lista con 16 mil 92 reclamos, le sigue BBVA Bancomer (13,096), Santander (5,114), Banorte (4,525), Azteca (3,438), HSBC (2,419) y Scotiabank (1,600); estas instituciones concentraron el 91% del total de las reclamaciones al sector.

Un dato muy interesante es que las instituciones bancarias fueron las únicas que mostraron una disminución en el número de las reclamaciones con respecto al primer cuatrimestre de 2014 fueron BBVA Bancomer con 1,252 y HSBC con 13.

Por lo que respecta a los productos que se ofrecen a los usuarios, fue:

  • la Tarjeta de Crédito, la que más reclamaciones registró con 24 mil 532
  • la Tarjeta de Débito con 7,052 inconformidades
  • el Crédito Personal con 4,438 quejas

Estos tres productos, concentraron el 71% de las reclamaciones.

Conviene destacar que aproximadamente la mitad de las reclamaciones que se recibieron en CONDUSEF contra los bancos, obedecen a la Tarjeta de Crédito.

Respecto de las Causas de Reclamación, destacan:

  • los Consumos No Reconocidos (12,248)
  • las Gestiones de Cobranza sobre Usuarios donde en la gran mayoría de los casos no son deudores (8,744)
  • la Cancelación de Producto o Servicio no Atendida (2,654)
  • los Cargos no Reconocidos en las Cuentas (2,553)

Por su parte el sector asegurador concentró 10,346 reclamaciones, por lo que se ubica como el segundo en la lista.

En este rubro destaca METLIFE como la institución con más reclamaciones (1,294); Grupo Nacional Provincial (1,125); Seguros Bancomer (1,120); y Zurich (851), estas cuatro aseguradoras concentraron el 42.4% del total del sector.

Por el tipo de producto se observa que durante el primer cuatrimestre:

  • el seguro de daños de automóvil recibió 4,074 reclamaciones de usuarios
  • el seguro de vida individual con 3,276

Las reclamaciones a estos dos productos, representaron el 71% del total a este segmento.

Sobre las causas de reclamación se observan las siguientes causas:

  • la Negativa al Pago de la Indemnización
  • el incumplimiento a los términos de la Póliza
  • Pólizas No Contratadas y/o Cancelación de Póliza No Atendida

Estas causas de reclamación más recurrentes, representaron el 44.78% del total. Cabe destacar que con respecto a esta última causa de reclamación, la CONDUSEF ya trabaja en normas de transparencia para la “venta de seguros por teléfono”.

En el sector de las AFORES se registraron 4,389 reclamaciones, siendo Afore XXI Banorte, Principal y Banamex, las que encabezaron la lista, ya que en conjunto recibieron el 49.1% de las reclamaciones al sector.

En el caso de las SOFOMES, el incremento de sus reclamaciones se debe al aumento de quejas en materia de cobranza, derivado de que ahora están obligadas a reportar sus despachos de cobranza y los reclamos de sus clientes en el REDECO.

Multas a bancos con más quejas

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) durante 2014 atendió 4.5 millones de reclamaciones en el sector de Banca Múltiple, cifra que representa un aumento respecto a 2013 del 1% incluyendo consultas y controversias presentadas en CONDUSEF.

De los 45 bancos, 39 contaron con al menos una reclamación, y tres instituciones bancarias (Banamex, BBVA Bancomer y Santander) concentraron el 72% del total de las reclamaciones en 2014.

quejas de bancos

¿Qué bancos son los que reciben más quejas?

Banamex es la institución con el mayor número de reclamaciones y un crecimiento de las mismas del 18%.

De las instituciones agrupadas como de consumo, Banco Azteca concentró el 60% de las reclamaciones, al pasar de 73 mil 751 en 2013 a 155 mil 782 en 2014, es decir, tuvo un incremento del 111%. Posteriormente se encuentra American Express Bank con 52 mil 534 y Banco Wal-Mart con 24 mil 526. La institución que tuvo un mayor porcentaje de resolución favorable al usuario fue American Express Bank con 92.30%.

El monto reclamado en las instituciones financieras, aumentó en un 14% con respecto al 2013, llegando a un total de más de 14 mil millones de pesos. En este rubro destaca Banamex con el 46% y Banco Azteca con el 138%. Por su parte Bancomer, Banamex y Banorte concentraron el 71% del total, es decir, 7 de cada 10 pesos reclamados fueron de esas instituciones.

Los productos con mayor número de reclamaciones son la Tarjeta de Crédito y la Tarjeta de Débito ya que concentran el 90% del total. La tarjeta de Crédito si bien reporta una disminución de reclamaciones con respecto a 2013 del 11%, es el producto que tiene un mayor número de reclamaciones, al registrar 2.4 millones.

Por lo que respecta a la Tarjeta de Débito, se observa un aumento del 25% de las reclamaciones registradas en el 2014, llegando a 1.4 millones de reclamaciones.

En cuanto al monto reclamado, los Depósitos a la Vista concentraron casi el 50% del total, y respecto al número de reclamaciones tuvo un aumento del 14%.

En las reclamaciones por canal transaccional se observa que los pagos por celular tuvieron el mayor aumento con 942%, seguido de operaciones por internet de personas físicas con 90%.

La Terminal Punto de Venta concentra el mayor número de reclamaciones (1,954,468), sin embargo, registra una disminución del 7% con respecto a las reportadas en 2013.

“Los cargos o reconocidos por consumos no efectuados” sigue siendo la principal causa de las reclamaciones con impacto monetario, al registrar casi 2.5 millones, es decir, el 57% del total; le sigue la “No entrega cantidad solicitada” y posteriormente el “Retiro no reconocido”.
En el 2014 hubo un aumento en el total de sanciones del sector Banca Múltiple de 56% con respecto a 2013. Se observa un mayor aumento en HSBC, BBVA Bancomer y Banamex, siendo este último el banco que recibió más sanciones al registrar 722.
Sólo 5 de los 45 bancos, es decir, el 11% del total, cuentan con un programa de Educación Financiera, los cuales son BBVA Bancomer, Banamex, Banco Azteca, Compartamos Banco y Banco Autofin México.

¿Qué sucede con la banca de desarrollo?

Respecto al sector de Banca de Desarrollo, de los 6 bancos que lo conforman, 5 cuentan con al menos una reclamación durante el 2014, y con un índice de atención a usuarios promedio del sector que aumentó de 5.56 en enero-septiembre de 2014, a 5.58 en enero-diciembre 2014.

En ese periodo, 2 bancos registraron al menos una sanción (33%), con un total de 9 sanciones por 183 mil 591 pesos.
Sólo 2 instituciones del sector cuentan con un programa de Educación Financiera (Banco del Ahorro Nacional y Servicios Financieros, y Sociedad Hipotecaria Federal), es decir, 33% del total.

Quejas de bancos ¿dónde reclamar?

Los usuarios de las entidades financieras, suelen perder horas de su día haciendo trámites en las sucursales de bancos en México. No sólo esperan para ser atendidos a la hora de contratar servicios como cuentas, tarjetas o préstamos personales o créditos hipotecarios, sino que, en oportunidades deben esperar para realizar quejas o dar de baja productos.

Para que no suceda esta situación, y que los usuarios no tengan que someterse a esta realidad, no es necesario ir hasta las sucursales bancarias, ya que cada las Instituciones de Crédito cuentan con Unidades Especializadas que tienen como función, atender las reclamaciones de los clientes por los servicios bancarios que reciben.

Por lo tanto, si desea contactar a alguna de las Unidades Especializadas, le ofrecemos hacerlo directamente con sus titulares en el directorio que la ABM pone a su disposición.

BancoResponsableContacto
ABC Capital, S.A.Nora Leticia Arellano Ontiverosnarellano@abccapital.com.mx
American Express Bank S.A.Guadalupe Cuesta Jiménezguadalupe.j.cuesta@aexp.com
Banamex, S. A.Celsa Yasmín Barrios Ortizunebanamex@banamex.com
Banca Afirme, S.A.Rafael Perlestain Osoriorafael.perlestain@afirme.com
Banca Mifel, S.A.Verónica Piña de la Rosaveronica.pina@mifel.com.mx
Banco Santander, S.A.Alicia Paulin Gonzálezalpaulin@santander.com.mx
Banco Actinver, S.A.Jessica Vega Ledesmajvega@actinver.com.mx
Banco Ahorro Famsa, S.A.Aidee Correa Torresaidee.correa @bancoahorrofamsa.com
Banco Autofin México, S.A.Gerardo Ávila Sierragavila@bam.com.mx
Banco Azteca, S.A.Mario Arias de la Garzamaarias@bancoazteca.com.mx
Banco Compartamos, S.A.Carlos Arturo Andrade Jiménezcandrade@compartamos.com
Banco Credit Suisse México, S.AVíctor Manuel Sánchez Moralesvictor.m.sanchez@credit-suisse.com
Banco Del Bajio, S.A.Ramon Velarde Morenorvelarde@bb.com.mx
Banco Inbursa, S.A.Gabriela Aguilar Topeteuniesp@inbursa.com
Banco Interacciones, S.A.Manuel Velasco Velázquezmvelasco@interacciones.com
Banco Invex, S.A.Erik Chávez Bautistaechavez@invex.com
Banco JP Morgan, S.A.Úrsula Ramírez Ponceunidad.especializada @jpmorgan.com
Banco Multiva, S.A.Socorro Patricia González Zaragozasocorro.gonzalez@multiva.com.mx
Banco Ve Por Mas, S.A.Ernesto Bravo Alpucheebravo@vepormas.com.mx
Banco Wal-Mart, S.A.Rodrigo Pérez y Guadarramarperezy@bancowal-mart.com
BanCoppel, S.A.Martín J. Pineda Torresmpineda@bancoppel.com
Bank Of America Mexico, S. A.Rocio Vilchis Morarocio.vilchis@baml.com
Bank of Tokyo Mitsubishi UFJ, S.A.Jorge Enrique Cedeño Solórzanojcedeno@mx.mufg.jp
Banorte , S.A.Ernesto Treviño Gómezernesto.trevino@banorte.com
Banregio, S.A.Sergio Cortés Fernándezsergio.cortes@banregio.com
Bansí, S.A.Luis Octavio Vallejo Fernandez de Castrolvallejo@bansi.com.mx
Barclyas Bank México, S.A.Pedro Tejero Sandovalpedro.tejero@barcap.com
BBVA Bancomer, S.A.Humberto Pardo Cruzdefensoria.bancomer2 @atento.com.mx
CIBanco, S.A.Luis Aguilar Riveralaguilar@cibanco.com
Deutsche Bank Mexico, S.A.Isabel Ocaña Ruiz de Velascoinformacion.mexico@db.com
HSBC Mexico, S.A.Juana María Acosta Narváezmexico_une@hsbc.com.mx
ING Bank, S.A.Ángel Fresán Fernándezangel.fresan@americas.ing.com
Inter Banco, S.A.Pedro Ignacio López Velázquezplopez@intercam.com.mx
Ixe Banco, S.A.Vanessa Castillo Madridvcastillo@ixe.com.mx , compromiso.calidad@ixe.com.mx
Scotiabank S.A.José Luis Larrondo Canojllarrondo@scotiabank.com.mx
The Royal Bank of Scotland México, S.A.José Manuel Guillemot Cesarijosemanuel.guillemot@rbs.com
Volkswagen Bank, S.A.María Helena Castillo Rdz.maria.castillo2@vwb.com.mx, unevwb@vwb.com.mx

Si después de acudir a la UNE de su banco no obtuvo una respuesta satisfactoria a su reclamación, la Ley de Protección y Defensa de los Servicios Financieros prevé un procedimiento de conciliación ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros que deberá agotar.

Transparencia en productos financieros

Por lo general las quejas de los usuarios, de productos o servicios financieros de alguna institución financiera, es la poca información que reciben al momento de ir a tramitarlo en alguna de las sucursales bancarias.

Un ejemplo muy claro son las tarjetas de crédito, las cuales la mayoría de las veces son contratadas vía telefónica, para ello, nada mejor que consultar el calificador de bancos de la Condusef.

Las preguntas que debes realizar al momento de contratar una tarjeta de crédito o algún otro producto financiero para que haya más transparencia son:

¿Cuál es la tasa de interés que cobran?

  • ¿Cuál es el costo de anualidad?
  • ¿Qué porcentaje de comisión cobra cuando se realizan disposiciones en efectivo en ventanilla?
  • La información en el sitio web aclara todas sus dudas
  • ¿Qué porcentaje de comisión cobra cuando se realizan disposiciones en efectivo en cajeros automáticos ATM?
  • ¿Se cumplen con los beneficios que ofrecen en las campañas publicitarias?
  • ¿La información que tiene el contrato es real y precisa?
  • ¿Se le entiende al Estado de Cuenta?

Por esto y algunos otros motivos, la transparencia en la información relevante es necesaria ya que se puede llevar un adecuado uso de todos los productos financieros.

Desde el año 2006 Condusef desarrolló un calificador de productos financieros, el cual a la fecha sigue actualizando datos.

Las promociones que ofrecen los bancos deben de explicar en qué consiste dicha promoción, cuánto durará la campaña y la importancia de esas promociones para los clientes.

Debes de preguntar siempre las tasas de interés que manejan para pagar, las comisiones que se cobran, cuando son tus fechas de corte, cuando es tu fecha para el límite de pago y los teléfonos a los que puedes comunicarte para pedir algún tipo de información.

124 Comentarios

  1. El caso de mi esposo es el siguiente:
    Banamex le propuso abrir un PPP (plan personal de pagos) para pagar una tarjeta de crédito porque tuvo problemas de liquidez, lo que nosotros entendimos, es que se pagaría todo lo adeudado bajo este plan. La tarjeta, no se volvió a usar porque el plan inicial fue pagar antes de lo pactado para evitar los altísimos intereses, en fin, mientras nos llegaba un dinero, mi esposo pagaba la cantidad mensual pactada en el famoso plan, sin embargo, le llegaban estados de cuenta de la tarjeta como si aun fuera una tarjeta de crédito “normal” cuando ya estaba en el programa de pago. Acabamos de recibir el dinero que esperábamos para pagar todo lo adeudado y ahora le dicen que del PPP debe cierta cantidad y de la tarjeta, debe otra, con lo cual estamos muy inconformes porque, obviamente, si hizo lo del plan para hacer pagos mensuales fijos y al final, terminar de pagar en un tiempo mucho menor. ¿Alguien sabe como funciona esto o con quien nos podemos quejar?

  2. Buen día, tengo una completa frustracción por el puerco trato que estoy teniendo con mi seguro de desempleo que solicité en la institución bancaria Banamex del centro en Poza Rica de Hidalgo Veracruz. El día 11 de marzo hice mi trámite y el cual procedió, me piden 15 días hábiles para realizar mi pago y me presento en fecha correspondiente para el pago 1 de abril y me informan que esta todavía en proceso y lo cual fue mentira porque hablé al número 229-307-9281 de la misma institución y me informaron que estaba parado el trámite por un curp mal. En la institución me piden presentarme el 9 de abril pero fui el 6 y aclaré con la única persona que atiende el afore en ese banco la cual corrobora toda la información y ella misma me dice que no está mal que toda la información es correcta. Se me pide presentarme 3 días después, bueno me hablarían pero al no recibir la llamada me presento y me dicen que ya no es problema del banco, que Consar es la que para el trámite. Este día me comunico a Consar y me dicen que ellos no tienen nada que ver en eso que acuda a la institución pero dicha institución bancaria no proporciona nada de información, ni hablan claro en este caso es mi dinero no veo porque tanta burocracia de porquería en esta institución y al parecer nada les hacen.

  3. Veo con tristeza que muchos de mis antecesores en poner comentarios reciben respuesta de Redacción, mas mi comentario sobre ayuda con este problema financiero de como recuperar los fondos invertidos ahora que ya no tengo opción de compra. Gracias.

  4. Bueno, si estás en Afore Banamex y no te gusta el trato que te dan, tienes las opción de cambiarte a otra, el trámite es sencillo y puedes hacerlo. Aquí te dejo un guía para hacerlo http://lasafores.com.mx/cambio-de-afore.html

  5. Si estás disconforme con la atención de Banamex tienes dos opciones para presentar tu queja. La primera es acudir a la Unidad Especializada de Atención (UNE)/CONDUSEF en Mexico: 1-226-2639 (1-BANAMEX) y en Guadalajara y Monterrey 226-2639-1(BANAMEX-1). Otras ciudades 01-800-021-2345 y EUA y Canadá al 1-800-226-2639 (1-800 BANAMEX).
    Correo Electrónico: aclaracionesbmx23@banamex.com
    La siguiente etapa si continúas sin respuestas es en la CONDUSEF en el Centro de Atención Telefónica 53-40-09-99 / 01-800-999-80-80

  6. Tras la Reforma Financiera, los despachos de cobranza deberán comunicarse de las 8 am a las 10 pm y deberán identificarse plenamente y no podrán usar este tipo de números que no se pueden reconocer. Además, los despachos de cobranza tendrán prohibido realizar gestiones de cobro a terceros, incluidas las referencias personales y beneficiarios.
    También tienes derecho a presentar tu reclamación, en caso de tener alguna queja respecto a la actuación de los despachos de cobranza, puedes presentarla en Condusef o en la entidad financiera respectiva. Recuerda que la institución está obligada a darte respuesta en un plazo no mayor a 20 días.

  7. Puedes hacer tu queja primero en el banco. Si tienes una aclaración de algún cargo recurrente con cargo a tu Tarjeta de Crédito, debes informarlo llamando a Línea Banco Walmart, ahí te pedirán envíes por correo electrónico los siguientes algunos documentos escaneados. También puedes hacerlo por correo a la Unidad especializada de este banco (Rodrigo Pérez y Guadarrama rperezy@bancowal-mart.com). Por último, la opción es la Condusef pero tienes que agotar antes estas instancias.

  8. Antes de que presentes tu reclamación a Condusef, te aconsejamos exponer tu petición al departamento de atención al público de la institución financiera donde se originó la controversia (Consulta el: Directorio de Titulares de las Unidades Especializadas de las Instituciones Financieras).
    Si no obtienes una respuesta satisfactoria, puedes acudir con nosotros para presentar tu reclamación.
    ¿Cómo presentar una reclamación?

    1. Elabora un escrito dirigido a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef):
    Si tu domicilio está en el Distrito Federal, envíalo a la Delegación Metropolitana más cercana a tu domicilio.
    Si vives en el interior de la República Mexicana envíalo a la Delegación Estatal o Regional que te corresponda.

    2. Cuida que tu escrito contenga claramente la siguiente información:
    Nombre y domicilio del reclamante.
    Nombre y domicilio del representante o persona que promueva en su nombre, así como el documento en que conste dicha atribución (poder notarial).
    Descripción del servicio que se reclama y relación breve de los hechos que motivan la reclamación.
    Nombre de la institución financiera contra la que se formule la reclamación.

    3. Anexa al escrito dos copias simples del mismo y de la documentación que ampara la contratación del servicio que origina la reclamación.

    4. Verifica que la copia que conserves tenga el sello de Condusef como acuse de recibo.
    Recuerda que la Condusef puede rechazar el escrito de una reclamación notoriamente improcedente.

    5. Quédate pendiente de recibir el citatorio a una “AUDIENCIA DE CONCILIACIÓN”, la cual programaremos dentro de los veinte días hábiles siguientes a la fecha en que hayamos recibido tu escrito de reclamación con toda la documentación solicitada.
    Las consultas pueden ser atendidas de manera electrónica y las reclamaciones deben ser presentadas de manera personal.

  9. Realmente lo veo muy difícil porque ha cambiado la economía en tantos años, puede hasta que el banco no exista más.

  10. El Defensor del Cliente Santander es una opción. Si usted considera que la respuesta a su aclaración o queja vulnera alguno de sus derechos como cliente, o bien no la recibió en el tiempo comprometido, puede acudir con el Defensor del Cliente Santander.
    En el caso de que usted no cuente con una aclaración previa, deberá registrar su solicitud de aclaración a través de SúperNet en la sección de Administración; o llamando a la Superlínea Santander al 51694300 para el D.F. y para el interior de la república al 01 800 50 10 000; o si es de su preferencia, en la Sucursal u oficina que le atiende, acompañada de la documentación que la sustenta.

    ¿Qué situaciones salen del alcance del Defensor?:
    Las decisiones relativas a conceder o no un crédito, así como efectuar cualquier otro contrato, operación o servicio concreto con personas determinadas, al igual que sus pactos y condiciones.
    Aquellas que se encuentren en trámite ante instancias administrativas del Grupo, o bien se hubiesen o se estén atendiendo ante la CONDUSEF o en vía judicial.
    El Defensor no atenderá reclamaciones anónimas bajo ningún motivo.
    El Defensor del Cliente emitirá una resolución para cada caso en un lapso aproximado de 15 días hábiles, contados desde la recepción de la documentación.

    ¿Cómo puede dirigirse al Defensor del Cliente Santander?
    Usted puede presentar sus reclamaciones en cualquiera de las siguientes formas:
    – Correo Electrónico webdefensor@santander.com.mx
    – Escrita, vía correo tradicional o mensajería dirigido a la oficina del Defensor Santander, o utilizando la Carta al Defensor Santander con porte pagado.
    – Telefónica a la línea exclusiva del Defensor: 01800 82 27 144.
    – Vía fax enviando escrito al teléfono 5267 5155.
    – Personalmente acudiendo a la oficina del Defensor en la Ciudad de México: Corporativo Diamante Torre A piso 5 Av. Vasco de Quiroga no. 3900, Col. Lomas de Santa Fe, C.P. 05300, México, D.F.

    Para la atención de su reclamo es indispensable presentar copia de su identificación vigente.

  11. Santander me llama a diario, no contestan y son muchos número y no soy deudor de este banco y las autoridades bien gracias. Estos son los teléfonos 8112476190, 8124821400, 8114540500, 5550634000, 8115220318, 8115220321, 8115220322, 8181557200, 8112478400, 8124821500, 4421536425, 4428004002, 4428004097, 4428002648, 15514974915, 4428004098, 4421007998, 4428004099, 4428002275, 4428005551, 4428002274, 4428005552, 4421007910, 4428002272, 4428002271, 3350040495, 3335402160, 5541728101, 5559364594, 5547440170, 5523481228, 4421007900, 5550147990, 4421531273, 7751447868, 5547449979.

  12. noe martinez juarez

    ¿Donde puedo denunciar a Bancomer ya que en diciembre del año anterior realicé un depósito de 1,500 a una cuenta errónea? Hice el reclamo en tiempo y forma dándome un fallo a mi favor e indicándome que ya se había hecho el abono a mi cuenta y no fue cierto, me dieron números de folios y fechas de solución, terminaron mandándome a una cuenta de correo unebancomer, la cual nuevamente dio un número de folio y fecha de solución el 12 de marzo y es fecha que ya ni contestan, ¿quien me puede orientar?

  13. Si ya pasaste por todas estas etapas, la última es la de Condusef. Para ello podrá hacerlo desde su web http://www.condusef.gob.mx o por teléfono al 5340-0999 ó (01800) 999-8080.

  14. Por ello la CONDUSEF te recomienda que si eres objeto de acciones de cobranza indebida, de malos modos, o fuera de los horarios permitidos, utilices el REDECO para presentar tu queja, para ello toma en cuenta las siguientes recomendaciones:
    Ingresar a la página de CONDUSEF y localizar el sitio REDECO; al ingresar se desplegará el botón para presentar tu queja.
    Identifica a la entidad financiera con la que tienes o dice tener algún tipo de problema derivado de un crédito, ya que si no pones su denominación, no podrá ser turnada la queja a ninguna institución.
    Es recomendable también ubicar al despacho de cobranza que estableció contacto contigo, es su obligación identificarse, así como el nombre del cobrador, ya que un mismo despacho puede prestar sus servicios a diversas instituciones financieras.
    Debes ser muy puntual en seleccionar la causa o causas motivo de tu queja, ya que la institución deberá responder lo que proceda en función de cada una de ellas.
    Te recomendamos que si la respuesta que te dé la institución financiera no responde al motivo de la queja o no te satisface, puedes acercarte a alguna de nuestras delegaciones para iniciar el proceso de conciliación respectivo.

  15. Hola buenos días. El 9 de marzo realicé una cancelación a mi tarjeta de crédito depositando el total de mi estado de cuenta, a la hora de comunicarme al teléfono 018008450123 me comentaron que tenía saldo a favor mi cuenta, pero que podía seguir con mi tramite de cancelación y que después acudiera a la sucursal mas cercana para solicitar la devolución de este saldo, por lo que al día siguiente acudí a la sucursal no.4095 central de autobuses en la ciudad de Puebla en donde me dijeron que no podían atenderme hasta que llegara mi nuevo estado de cuenta en donde se reflejara el saldo a favor por lo que tuve que esperar casi un mes para poder hacer el proceso con estado de cuenta en mano mencionando que tenia un saldo a favor me realizaron una carta de reclamación de recuperación de pagos de tarjetas de crédito con folio 2446061-1 la señorita no me pidió documentación la fecha de respuesta era el 16 de abril todos los días estuve marcando a la sucursal y yendo a preguntar si tenían respuesta y la señorita de atención a clientes lo único que me decía es que Banamex en México no le daban respuesta , el día 30 de abril me dice que ya habían dado respuesta diciendo que necesitaban documentos los comprobante de pago por lo que el día 5 de mayo lleve los comprobantes y no me dijo nada el día 11 de mayo me comunico para saber si ya se tiene alguna respuesta y ya no me contesta la misma señorita me contesta un joven el cual me dice que aun no han dado respuesta otra vez, por lo que hable directamente a el teléfono de la pagina de Banamex 018002262639 en donde me comentaron que mi folio inicial se canceló por falta de documentación a tiempo y que me acaban de generar un nuevo folio 2752633-01 el cual tiene respuesta hasta el 27 de mayo , todo esto no me lo comentaron en la sucursal que hasta ahora no me ha dado respuesta de nada , no se si lo que quieren es que me cansé de solicitar información , lo que no se hace justo que no le den seguimiento y solución a temas y que le echen la culpa a Banamex México por lo que si puedo decir que el servicio de esta sucursal 4095 en Puebla da mucho a que desear , y si en algún momento pensé en tramitar algún otro producto en Banamex me veo decepcionada de su atención. Quisiera saber que puedo hacer para obligar a esta institución a que me regrese el efectivo que le deposite de mas.

  16. Ana. 12 de Mayo del 2015. Quisiera saber como actuar en contra de Bancomer, ya que al momento del fallecimiento de mi tío no quieren entregar el dinero que él tenía depositado en un pagaré, dicho pagaré tiene su contrato. Ellos se tomaron la atribución de poner todo el dinero en la chequera, la cual bloquearon, ahora piden que debe de existir un contrato de la chequera. El contrato que les mencioné anteriormente tiene como beneficiario a mi hermano. Yo me pregunto que si en realidad deben de haber dos contratos, yo manejo mi dinero en otro banco y la cuenta de los pagares es la misma que la de cheques.

  17. Puedes hacer tu denuncia en la UNE Bancomer (Unidad Especializada de Atención a Clientes). Si la atención a tus solicitudes de servicio o aclaración no han sido satisfactorias, tienes que comunicarte a los teléfonos Local: 1998-8039 o Lada 800: 01800-1122-610 en el horario de Lunes a viernes: 8:30 a 17:30 hrs.
    También a través de une@bbva.bancomer.com donde envías un correo electrónico.
    El paso siguiente es en la CONDUSEF (Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros) en Insurgentes Sur No. 762, Colonia del Valle, Delegación Benito Juárez, Código Postal 03100, México, Distrito Federal, teléfono 01-800-999-8080 y 5340-0999, o consultar la página electrónica en Internet http://www.condusef.gob.mx, correo electrónico: opinion@condusef.gob.mx

  18. Tienes que asesorarte en la Condusef para que te digan los pasos que debes seguir para solucionar este problema.

  19. Envié a la Condusef el formulario lleno como lo solicitaron de mi queja contra FIRME PLUS, dijeron que lo habían recibido y que dentro de los 30 días me contestarían, han pasado mas de 60 y no he recibido ninguna información y no me puedo comunicar telefónicamente.
    Mi Caso como lo expuse aquí y que tampoco tuve una respuesta o ayuda es el siguiente; esperando que esta vez si reciba alguna ayuda de como resolver esto.
    Me inscribí en FIRME PLUS y luego de casi tres años de pagos puntuales, fui adjudicada para la compra de un bien inmueble, luego de ardua bus queda logré encontrar algo que me satisfizo y realizamos los tramites correspondientes, presentamos toda la documentación requerida tanto por parte del vendedor como la mía y se debía resolver el pago por parte de FIRME PLUS en los 30 días siguientes, pasaron mas de 65 días y no tenían cuando realizar el pago, el vendedor cumplida la fecha de espera acordada, llamo para ver si conseguía alguna fecha de pago y quizás alargar el plazo, pero solo consiguió que le dijeran que no tenían los fondos.
    Yo pague durante estos tres años 325,000 pesos mas gastos de IVA mas gastos administrativos de FIRME PLUS y seguro ascendiendo a mas de 485,000 en total.
    El valor del inmueble era de 671,000 pesos no sea que casi el 50% ya estaba pagado y no pudieron realizar la compra, por mas que hemos hablado escrito y hay UNA SOLA PERSONA que no tiene supervisor ni quien le ordene quien es la persona que decide. Perdí la oportunidad de comprar mi casa.
    Solicité mi cancelación de contrato debido a que no habían cumplido, accedieron a devolverme el dinero 325,000 solamente ahora estamos con el asunto de que el comité no resuelve y es la misma persona, no hay nadie mas en esa compañía que decida sino este señor Licenciado en Jalisco Av. Las Rosas FIRME PLUS.
    ¿Como puede ser posible que empresas de esta naturaleza sigan operando el ambiente financiero inmobiliario tomando dinero de sufridos ahorristas y luego no cumpliendo con la entrega de los fondos prometidos? Mi adjudicación era por 890,000 pesos. ¿Qué hago por favor? Una ayuda. María.

  20. Lamentablemente es vergonzoso lo que he hicieron, pero la última instancia es la Condusef. Creo que deberías buscarte antes un abogado para que te ayude a litigar con el banco para que apuren el trámite y recibas un resarcimiento por este perjuicio.

  21. Gracias por la respuesta y consejo;, he contactado a CONDUSEF y les he enviado toda la documentacion pertinente, se que la han recibido, estoy esperando respuesta para ver que solucion ellos me recomiendan. Se que quizas lleguemos a necesitar de un abogado, pero cual y donde? Hace mucho tiempo escuche el siguiente decir “mas vale un mal arreglo que un buen juicio”. Asi que debemos de ir con cuidado tambien con los legistas y estar bien aclarados de costos y costas para no salir trasquilados. Lo mantendre informado por que creo deberan haber algunos otros perjudicados por esta empresa financiera FIRME PLUS.
    Maria.

  22. Hola buenas tardes, yo tengo un problema con Banorte, desde hace siete meses tengo consumos no reconocidos. Cambié la tarjeta e hice todo lo que me pidió el banco, sin embargo no me han contestado ni han hecho la devolución de mi dinero. Hice los tramites por Internet y no me han dado ninguna respuesta, llamo por teléfono y me comentan que haga los tramites vía Internet. Contacte a la unidad especializada y marca que no existe el correo (Banorte , S.A. Ernesto Treviño Gómez ernesto.trevino@banorte.com) ¿A qué lugar puedo acudir o con que persona debo contactarme?
    Gracias

  23. Tienes dos instancias para reclamar.
    La primera es en Unidad Especializada de Consultas y Reclamaciones al teléfono: 01-800-627-2292 o en este correo electrónico une@banorte.com
    La oficina de UNE, que se encontraba ubicada en Periférico Sur número 4124 Colonia Jardines del Pedregal C.P. 01900 Delegación Álvaro Obregón México D.F., fue reubicada a Av. Paseo de la Reforma 505 Piso 43 Colonia Cuauhtémoc, C.P. 06500 México D.F.
    La segunda instancia es la Comisión Nacional Para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF). Teléfono: 01-800-999-8080 y 534-00-999.

  24. Muchas gracias

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