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Quejas contra Instituciones Bancarias, Condusef

Los bancos en México están en expansión. Más sucursales, más cajeros automáticos son algunas de las novedades. Sin embargo, no todas son buenas noticias para las instituciones financieras, ya que existen muchas quejas.

La Condusef a través del Buró de Entidades Financieras reportó acciones de defensa por cobranza indebida.

Al mes de junio, el Buró reporta en este rubro 9,499 acciones, de las cuales Banamex encabeza la lista con 2,956, seguido por BBVA Bancomer con 1,960, Santander con 1,062, HSBC con 810, Banorte con 705, los cuales concentran casi el 80% de las quejas.

Respecto al total de reclamaciones, se presentó un incremento del 1.6% durante el segundo trimestre con relación al primero, llegando a un acumulado de 2.07 millones de reclamaciones. Banamex, BBVA Bancomer y Santander concentraron el 72% de las reclamaciones al primer semestre del presente año.

La resolución favorable al usuario en general aumentó del 71.2 al 72.7%; el porcentaje más alto de resolución favorable lo obtuvo Fundación Dondé Banco con 95.2%, y el más bajo correspondió a Deutsche Bank México con 25%, seguido de Banco Inmobiliario Mexicano e Inter Banco con 30.8%.

Sanciones

Las sanciones impuestas a la Banca Múltiple ascendieron a 810, por un monto de 18.8 millones de pesos, de las cuales 396 correspondieron al primer trimestre y el resto (414) fueron impuestas durante el segundo trimestre, es decir se observó un incremento del 4.5% entre ambos trimestres.

BBVA Bancomer encabeza la lista de sanciones con 280, seguido por Banamex con 261 y HSBC con 128; es decir, estas instituciones concentraron el 82% de las sanciones impuestas a la Banca Múltiple y el 80% del monto total de las sanciones.

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114 Comentarios

  1. Veo con tristeza que muchos de mis antecesores en poner comentarios reciben respuesta de Redacción, mas mi comentario sobre ayuda con este problema financiero de como recuperar los fondos invertidos ahora que ya no tengo opción de compra. Gracias.

  2. Bueno, si estás en Afore Banamex y no te gusta el trato que te dan, tienes las opción de cambiarte a otra, el trámite es sencillo y puedes hacerlo. Aquí te dejo un guía para hacerlo http://lasafores.com.mx/cambio-de-afore.html

  3. Si estás disconforme con la atención de Banamex tienes dos opciones para presentar tu queja. La primera es acudir a la Unidad Especializada de Atención (UNE)/CONDUSEF en Mexico: 1-226-2639 (1-BANAMEX) y en Guadalajara y Monterrey 226-2639-1(BANAMEX-1). Otras ciudades 01-800-021-2345 y EUA y Canadá al 1-800-226-2639 (1-800 BANAMEX).
    Correo Electrónico: aclaracionesbmx23@banamex.com
    La siguiente etapa si continúas sin respuestas es en la CONDUSEF en el Centro de Atención Telefónica 53-40-09-99 / 01-800-999-80-80

  4. Tras la Reforma Financiera, los despachos de cobranza deberán comunicarse de las 8 am a las 10 pm y deberán identificarse plenamente y no podrán usar este tipo de números que no se pueden reconocer. Además, los despachos de cobranza tendrán prohibido realizar gestiones de cobro a terceros, incluidas las referencias personales y beneficiarios.
    También tienes derecho a presentar tu reclamación, en caso de tener alguna queja respecto a la actuación de los despachos de cobranza, puedes presentarla en Condusef o en la entidad financiera respectiva. Recuerda que la institución está obligada a darte respuesta en un plazo no mayor a 20 días.

  5. Puedes hacer tu queja primero en el banco. Si tienes una aclaración de algún cargo recurrente con cargo a tu Tarjeta de Crédito, debes informarlo llamando a Línea Banco Walmart, ahí te pedirán envíes por correo electrónico los siguientes algunos documentos escaneados. También puedes hacerlo por correo a la Unidad especializada de este banco (Rodrigo Pérez y Guadarrama rperezy@bancowal-mart.com). Por último, la opción es la Condusef pero tienes que agotar antes estas instancias.

  6. Antes de que presentes tu reclamación a Condusef, te aconsejamos exponer tu petición al departamento de atención al público de la institución financiera donde se originó la controversia (Consulta el: Directorio de Titulares de las Unidades Especializadas de las Instituciones Financieras).
    Si no obtienes una respuesta satisfactoria, puedes acudir con nosotros para presentar tu reclamación.
    ¿Cómo presentar una reclamación?

    1. Elabora un escrito dirigido a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef):
    Si tu domicilio está en el Distrito Federal, envíalo a la Delegación Metropolitana más cercana a tu domicilio.
    Si vives en el interior de la República Mexicana envíalo a la Delegación Estatal o Regional que te corresponda.

    2. Cuida que tu escrito contenga claramente la siguiente información:
    Nombre y domicilio del reclamante.
    Nombre y domicilio del representante o persona que promueva en su nombre, así como el documento en que conste dicha atribución (poder notarial).
    Descripción del servicio que se reclama y relación breve de los hechos que motivan la reclamación.
    Nombre de la institución financiera contra la que se formule la reclamación.

    3. Anexa al escrito dos copias simples del mismo y de la documentación que ampara la contratación del servicio que origina la reclamación.

    4. Verifica que la copia que conserves tenga el sello de Condusef como acuse de recibo.
    Recuerda que la Condusef puede rechazar el escrito de una reclamación notoriamente improcedente.

    5. Quédate pendiente de recibir el citatorio a una “AUDIENCIA DE CONCILIACIÓN”, la cual programaremos dentro de los veinte días hábiles siguientes a la fecha en que hayamos recibido tu escrito de reclamación con toda la documentación solicitada.
    Las consultas pueden ser atendidas de manera electrónica y las reclamaciones deben ser presentadas de manera personal.

  7. Realmente lo veo muy difícil porque ha cambiado la economía en tantos años, puede hasta que el banco no exista más.

  8. El Defensor del Cliente Santander es una opción. Si usted considera que la respuesta a su aclaración o queja vulnera alguno de sus derechos como cliente, o bien no la recibió en el tiempo comprometido, puede acudir con el Defensor del Cliente Santander.
    En el caso de que usted no cuente con una aclaración previa, deberá registrar su solicitud de aclaración a través de SúperNet en la sección de Administración; o llamando a la Superlínea Santander al 51694300 para el D.F. y para el interior de la república al 01 800 50 10 000; o si es de su preferencia, en la Sucursal u oficina que le atiende, acompañada de la documentación que la sustenta.

    ¿Qué situaciones salen del alcance del Defensor?:
    Las decisiones relativas a conceder o no un crédito, así como efectuar cualquier otro contrato, operación o servicio concreto con personas determinadas, al igual que sus pactos y condiciones.
    Aquellas que se encuentren en trámite ante instancias administrativas del Grupo, o bien se hubiesen o se estén atendiendo ante la CONDUSEF o en vía judicial.
    El Defensor no atenderá reclamaciones anónimas bajo ningún motivo.
    El Defensor del Cliente emitirá una resolución para cada caso en un lapso aproximado de 15 días hábiles, contados desde la recepción de la documentación.

    ¿Cómo puede dirigirse al Defensor del Cliente Santander?
    Usted puede presentar sus reclamaciones en cualquiera de las siguientes formas:
    – Correo Electrónico webdefensor@santander.com.mx
    – Escrita, vía correo tradicional o mensajería dirigido a la oficina del Defensor Santander, o utilizando la Carta al Defensor Santander con porte pagado.
    – Telefónica a la línea exclusiva del Defensor: 01800 82 27 144.
    – Vía fax enviando escrito al teléfono 5267 5155.
    – Personalmente acudiendo a la oficina del Defensor en la Ciudad de México: Corporativo Diamante Torre A piso 5 Av. Vasco de Quiroga no. 3900, Col. Lomas de Santa Fe, C.P. 05300, México, D.F.

    Para la atención de su reclamo es indispensable presentar copia de su identificación vigente.

  9. Santander me llama a diario, no contestan y son muchos número y no soy deudor de este banco y las autoridades bien gracias. Estos son los teléfonos 8112476190, 8124821400, 8114540500, 5550634000, 8115220318, 8115220321, 8115220322, 8181557200, 8112478400, 8124821500, 4421536425, 4428004002, 4428004097, 4428002648, 15514974915, 4428004098, 4421007998, 4428004099, 4428002275, 4428005551, 4428002274, 4428005552, 4421007910, 4428002272, 4428002271, 3350040495, 3335402160, 5541728101, 5559364594, 5547440170, 5523481228, 4421007900, 5550147990, 4421531273, 7751447868, 5547449979.

  10. noe martinez juarez

    ¿Donde puedo denunciar a Bancomer ya que en diciembre del año anterior realicé un depósito de 1,500 a una cuenta errónea? Hice el reclamo en tiempo y forma dándome un fallo a mi favor e indicándome que ya se había hecho el abono a mi cuenta y no fue cierto, me dieron números de folios y fechas de solución, terminaron mandándome a una cuenta de correo unebancomer, la cual nuevamente dio un número de folio y fecha de solución el 12 de marzo y es fecha que ya ni contestan, ¿quien me puede orientar?

  11. Si ya pasaste por todas estas etapas, la última es la de Condusef. Para ello podrá hacerlo desde su web http://www.condusef.gob.mx o por teléfono al 5340-0999 ó (01800) 999-8080.

  12. Por ello la CONDUSEF te recomienda que si eres objeto de acciones de cobranza indebida, de malos modos, o fuera de los horarios permitidos, utilices el REDECO para presentar tu queja, para ello toma en cuenta las siguientes recomendaciones:
    Ingresar a la página de CONDUSEF y localizar el sitio REDECO; al ingresar se desplegará el botón para presentar tu queja.
    Identifica a la entidad financiera con la que tienes o dice tener algún tipo de problema derivado de un crédito, ya que si no pones su denominación, no podrá ser turnada la queja a ninguna institución.
    Es recomendable también ubicar al despacho de cobranza que estableció contacto contigo, es su obligación identificarse, así como el nombre del cobrador, ya que un mismo despacho puede prestar sus servicios a diversas instituciones financieras.
    Debes ser muy puntual en seleccionar la causa o causas motivo de tu queja, ya que la institución deberá responder lo que proceda en función de cada una de ellas.
    Te recomendamos que si la respuesta que te dé la institución financiera no responde al motivo de la queja o no te satisface, puedes acercarte a alguna de nuestras delegaciones para iniciar el proceso de conciliación respectivo.

  13. Ana. 12 de Mayo del 2015. Quisiera saber como actuar en contra de Bancomer, ya que al momento del fallecimiento de mi tío no quieren entregar el dinero que él tenía depositado en un pagaré, dicho pagaré tiene su contrato. Ellos se tomaron la atribución de poner todo el dinero en la chequera, la cual bloquearon, ahora piden que debe de existir un contrato de la chequera. El contrato que les mencioné anteriormente tiene como beneficiario a mi hermano. Yo me pregunto que si en realidad deben de haber dos contratos, yo manejo mi dinero en otro banco y la cuenta de los pagares es la misma que la de cheques.

  14. Puedes hacer tu denuncia en la UNE Bancomer (Unidad Especializada de Atención a Clientes). Si la atención a tus solicitudes de servicio o aclaración no han sido satisfactorias, tienes que comunicarte a los teléfonos Local: 1998-8039 o Lada 800: 01800-1122-610 en el horario de Lunes a viernes: 8:30 a 17:30 hrs.
    También a través de une@bbva.bancomer.com donde envías un correo electrónico.
    El paso siguiente es en la CONDUSEF (Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros) en Insurgentes Sur No. 762, Colonia del Valle, Delegación Benito Juárez, Código Postal 03100, México, Distrito Federal, teléfono 01-800-999-8080 y 5340-0999, o consultar la página electrónica en Internet http://www.condusef.gob.mx, correo electrónico: opinion@condusef.gob.mx

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